【知识课堂】你忽视的售后客服,决定了70%回头率

作者:杭州淘麦      发布日期:2018-04-23 10:18


客服是店铺和顾客接触的一道屏障,现在的客服已经不再仅仅是为顾客解答问题,更多店家发现客服对询单转化率有着不可忽略的贡献,所以加大力度培养售前客服,往往忽视了售后客服,殊不知,大家都不重视的售后的客服决定着店铺的回头率。

杭州淘麦信息技术有限公司

你不重视的售后客服,决定了店铺70%的回头率,这并不是危言耸听,有数据表明:

71%的顾客因糟糕的客户服务而停止合作;

坏的服务体验后,48%的客户会劝说他人不要购买。

这里值得注意的是,很多店铺花费很大精力建立了自家的客服体系,但顾客满意度和回头率始终提高不起来,而不知道原因出在哪里?那么就可以看看自家的售后客服体系是否完善了。

在淘宝,很多人都在说售前转化率、客单价、关联销售、销售额等数据,但很少有人提及售后客服,大家普遍认为售后客服就是在产品销售出去后做一些更近和弥补就可以了。

这样的心理造成了大部分顾客在寻求售后帮助的时候出现:售后客服不回应或回复不及时、等待时间长、解决问题率低等问题,造成的直接后果便是顾客体验差,严重的直接退货。大家可能觉得后果也就这样了吧,大不了不做这单生意了,但是大家都知道淘宝现在的规则,售后服务也纳入店铺权重的考核,所以售后做不好,不仅是这单生意没了、顾客还不会再来光顾了、或许还会告诉其他人,店铺权重也降低了,损失可谓巨大。更要命的是,吸引新顾客的成本是维护老顾客成本的5倍,一个顾客的流失,对店铺来说弥补的成本是巨大的,而做好售后客服的成本却是微不足道的。

那么问题来了,我们应该怎样做好售后客服呢?

首先,要重视售后客服然后,需要对售后客服进行物流、产品、退换货条例等方面的培训,面对顾客提出的售后问题能独当一面,积极解决;

杭州淘麦信息技术有限公司

建立合理的反馈机制,售后客服遇到自己不能解决的问题时,能够快速反馈给上级,并给顾客回应;

杭州淘麦信息技术有限公司

当然,还需要对建立售后客服考核机制。跟售前一样,建立强有力的考核机制,考核其首次响应时长、回复率、解决问题率以及顾客满意程度等指标,让大家都将售后服务重视起来。

杭州淘麦信息技术有限公司

对于售后客服,我们应该如何做才能提高顾客的购物体验呢?

1、态度要好,不与买家争辩

售后客服是个苦差事,一般顾客有问题了才会找到售后客服。即使问题不大,顾客也可能给差评;所以,售后客服态度一定要好,不能与买家争辩。仔细聆听顾客遇到的问题,并给出合理的解决方案。

2、给卖家一个良好的购物体验

良好的客服态度能打消顾客心中的怒火,良好的服务体验才能让顾客彻底认可店铺,为店铺带来良好的口碑和回头率。良好的购物体验体现在及时回复顾客、正面回答顾客的问题、态度温和有商量的余地、及时快速的为顾客解决问题等方面。

3、维护好退款率和退款时长

大家都知道退款率和退款时长这两项指标要是不达标的话,店铺DSR评分就会降低,伴随而来的是店铺权重中德,排名会受到影响,自然流量也会减少。所以,售后客服需要格外注意这2项指标。

对于售后客服,大家都需要重视起来,在快节奏的购物时代里,良好的售后体验无疑会给店铺加分不少,良好的顾客体验也是店铺维护老客户的第一步!

用手机扫描二维码关闭
二维码